Infomedics wil het voor uw zorgconsumenten zo makkelijk mogelijk maken om zelf hun zaken online te regelen. We vertellen u graag waar we aan werken!
Digitale rekening en nieuwe betaalpagina
Wekelijks stuurt Infomedics rond de 400.000 rekeningen naar zorgconsumenten. Voor elke rekening is er een unieke betaalpagina. Op deze pagina kan de zorgconsument de rekening betalen met iDEAL, uitstel van betaling aanvragen of een betalingsregeling treffen. De zorgconsument bereikt deze unieke betaalpagina op 3 manieren:
- Via de knop in de begeleidende e-mail
- Door de QR-code op de papieren rekening te scannen
- Door het betalingskenmerk in te vullen op onze homepage
Het is belangrijk dat de betaalpagina goed en makkelijk werkt. En dat de zorgconsument de combinatie e-mail + betaalpagina als betrouwbaar ervaart. Daarom hebben we de betaalpagina onlangs in een nieuw jasje gestoken zodat deze beter aansluit op onze huisstijl, hebben we het gebruik makkelijker gemaakt en zijn de teksten verbeterd. Een vergelijkbare update van de e-mail volgt binnenkort. Zo sluiten de e-mail en de betaalpagina straks mooi op elkaar aan.
Digitale assistent Ella kan steeds meer
Onze digitale assistent Ella is inmiddels niet meer weg te denken uit onze dienstverlening. Ze kan eenvoudige of concrete hulpvragen beantwoorden zonder tussenkomst van een medewerker. Bij ingewikkelde of minder concrete vragen verbindt ze door met een medewerker van de Servicedesk Zorgconsumenten. Dankzij Ella is Infomedics 24 uur per dag bereikbaar voor zorgconsumenten. En onze medewerkers van de servicedesk hebben zo meer tijd over voor lastige vragen.
Ella kan steeds meer: zo heeft ze onlangs de mogelijkheid gekregen om zelf een betalingsregeling af te sluiten voor een zorgconsument. Dat is een mooie aanvulling op twee andere veelgebruikte mogelijkheden: de status van een rekening opvragen en uitstel van betaling aanvragen. Daarnaast werken we aan het opvragen van een papieren of digitale kopie van de rekening in het chatgesprek. Door Ella meer mogelijkheden te geven kunnen we haar straks op meerdere kanalen gaan inzetten. Zo wordt Infomedics nog makkelijker bereikbaar.
Bellen met Ella
In week 5 hebben we een proef gedaan met een voice-interface voor Ella. Wanneer zorgconsumenten de servicedesk belden kregen ze eerst Ella aan de lijn. Ella herkende een deel van de vragen en gaf zo goed mogelijk antwoord. Als Ella de vraag niet herkende, of als bellers aangeven dat ze niet geholpen waren, dan verbond Ella ze door met een medewerker. Daarbij vroeg Ella eerst de persoonsgegevens van de zorgconsument uit, zodat de medewerker deze gegevens alvast bij de hand had bij het begin van het gesprek. En zo de zorgconsument sneller kon helpen.
De resultaten van de proef zijn voorzichtig positief: zorgconsumenten vonden het over het algemeen niet raar of klantonvriendelijk om eerst Ella aan de lijn te krijgen. Ella herkende iets meer 50% van de vragen en heeft bijna 7% zelf kunnen beantwoorden zonder door te verbinden met een medewerker. Op basis van de gevoerde gesprekken gaan we verbeteringen doorvoeren om deze percentages bij een 2e proef te verhogen. Daarna besluiten we of we Ella langdurig gaan inzetten op onze telefoonlijn.
Het voordeel voor zorgconsumenten? Met Ella op de eerste lijn is Infomedics 24 uur per dag en 7 dagen per week telefonisch bereikbaar. Het voordeel voor Infomedics en voor u? Door de meest eenvoudige vragen door Ella te laten beantwoorden hebben onze medewerkers van de Servicedesk meer tijd om zorgconsumenten met een lastige of persoonlijke vraag beter van dienst te zijn.